Продажу – одна з найбільш активно розвиваються і стабільних сфер економіки, крім того, ця сфера – великий роботодавець і т. д.
Багато процеси в продажах доводиться механізувати, для того, щоб взаємодіяти з клієнтами більш ефективно, а крім того, знизити навантаження на робочий персонал, а значить, і матеріальні витрати.
Для цих цілей широко впроваджуються CRM-системи, про те, що це за системи і як вони працюють, розказано в цій статті.
Зміст
Визначення
Що ж таке система CRM? Свою назву вона отримала від абревіатури, яка означає Customer Relationship Management, що розшифровується як «управління відносинами з клієнтами».
Тому в російській мові назва таких систем зазвичай розшифровують як система управління взаємовідносинами з клієнтами.
Такі системи призначені для впровадження в організації та підприємства.
Вони можуть застосовуватися в багатьох сферах економіки, юриспруденції, виробництва і т. д., але найбільшого свого поширення набули саме в торгівлі.
Така система здатна збирати, аналізувати і зберігати дані про кожному конкретному клієнті для подальшої оптимізації роботи з ним.
Вона здатна підбирати, ініціювати і запускати відповідний бізнес-процес при роботі з клієнтом на основі даних, збережених про нього в системі.
А пізніше, нові дані вона також зберігає, а крім того, всебічно аналізує.
Переваги
Які ж переваги має використання такої системи?
1Значне зменшення навантаження на персонал, а отже і зниження фінансових витрат в результаті скорочення штату працівників, зниження норм їх вироблення і т. п.;
2Оптимізація маркетингових процесів, що в кінцевому підсумку веде до збільшення числа продажів;
3Збільшення швидкості обробки клієнтського запиту на основі даних, що вже наявні про нього, що призводить також до збільшення кількості продажів;
4Більшу відповідність клієнтських запитів, також з урахуванням зібраних даних про клієнта;
5Загальне поліпшення якості обслуговування.
Таким чином, можна зробити висновок, що впровадження даної системи допоможе значно знизити витрати, і при цьому, підвищити якість обслуговування або наданої послуги.
Читайте також:
Розповідаємо про NDA: як правильно оформити договір і яка є відповідальність за його порушення
Топ-5 безкоштовних програм домашньої бухгалтерії на кожен день
Топ браузерів 2017 року: кращі програми для роботи в інтернеті
Як зробити фото на документи в комп’ютері? Кращі безкоштовні програми та сервіси
Portable програми: де знайти і як використати кращий портативний софт
Особливості
При проектуванні такого програмного забезпечення за основу беруться такі постулати, яким віддається пріоритет в її подальшій роботі та функціонування:
- Основним пріоритетом при виборі процесів роботи в такому програмному забезпеченні є інтереси клієнта;
- Метою ж роботи програми є досягнення максимальної ефективності маркетингових процесів, збільшення обсягів продажів;
- При чому, ці процеси відбуваються з урахуванням високих стандартів обслуговування клієнтів, дієвого маркетингу.
В залежності від налаштувань і споконвічного функціоналу, програмне забезпечення здатне взаємодіяти з інформацією про партнерів, постачальників, клієнтів.
Зазначені відомості зберігаються у програмі зазначене кількість часу. В цей період вони можуть аналізуватися, задіюватися у формуванні бізнес-процесу або використовуватися інакше.
При грамотному програмуванні та налаштування така система здатна працювати з безліччю каналів взаємодії з клієнтом.
Це можуть бути СМС-розсилки, телефонні дзвінки, зв’язок електронною поштою, зустрічі, часто форми реєстрації на веб-сайтах відправляються на обробку саме такою системою.
Таким чином, як би клієнт не взаємодіяв з компанією – реєструвався на сайті, приходив на зустріч, вказуючи контакти, чи здійснював купівлю – якщо процедура відбувалася через комп’ютер, то дані про неї автоматично опиняться в системі.
Такий підхід забезпечує будь-якому співробітникові, взаємодіючому з клієнтом, повний доступ до інформації з даного клієнта.
На основі цих даних може прийматися або рекомендуватися те чи інше рішення (наприклад, про надання знижки «улюбленого клієнта» тощо). Дані про прийняте рішення, у свою чергу, теж вносяться в комп’ютер.
Архітектура системи
В даний час розроблено і успішно реалізується безліч типів таких систем і програмних забезпечень.
Незважаючи на велику кількість відмінностей, всі вони мають приблизно схожу архітектуру:
- Фронтальна частина розташована безпосередньо на точках продажу, з її допомогою здійснюється обслуговування клієнтів. Вона може централізовано обробляти інформацію або відправляти її в потенційний центр обробки. З експлуатаційної точки зору, це та частина програми, в якій продавець укладає договір з клієнтом, і цей договір автоматично вводиться в базу даних компанії;
- Операційна частина – це та частина системи, яка збирає, групує інформацію, отриману від фронтальних частин. Вона ж формує оперативну і поточну звітність;
- Сховище даних може бути окремою частиною архітектури або входити в операційну частину системи. Являє собою віртуальний архів всіх даних про постачальників, партнерів, клієнтів і скоєних на точках продажу операціях;
- Аналітична підсистема – одна з основних частин системи, що здійснює збір даних для оптимізації маркетингових і бізнес-процесів. Саме завдяки їй досягається більш ефективне і продуктивне співробітництво з клієнтом;
- Система підтримки продажів – це система, що розподіляє якісь дані на точки продажу. Може бути присутнім або відсутнім в архітектурі кожної конкретної системи.
У такої системи є єдине сховище даних, в чому полягає один з основних принципів її функціонування.
На основі цих даних формуються клієнтські бази, бази постачальників і т. п., широко використовуються на виробництві і в торгівлі.
Цілі
Навіщо ж застосовувати таку систему?
Кінцевою метою її використання є збільшення ступеня задоволеності клієнтів характером надання послуги або продуктом.
Що досягається за рахунок аналізу на програмному рівні інформації про клієнтському поведінку в минулому.
Крім того, використання такої системи дозволяє на ранньому етапі виявити і по можливості запобігти потенційні ризики будь-якого бізнес-процесу або взаємодії з потенційним клієнтом.
Найбільш виражені результати застосування такої технології дало в сфері продажів, де воно сприяє набагато більш ефективному використанню методу перехресних продажів.
Класифікація
Існує безліч типів таких систем.
Вони класифікуються за призначенням і сферою застосування, так і за принципом роботи, архітектурі, пристрою.
Кілька найбільш поширених класифікацій таких систем наведено нижче.
Призначення
Класифікація систем за призначенням досить проста.
Важливо розуміти, що дійсно широке поширення вона одержала тільки в організаціях двох типів – на торговельних підприємствах і в колл-центрах.
- Діяльність систем для колл-центрів спрямована на те, щоб своєчасно приймати, фіксувати та обробляти дзвінки. Наприклад, така система може автоматично встановити, що клієнтові потрібно поговорити з оператором, і переключити на нього. Аналогічним чином діє і система в центрах клієнтського обслуговування;
- Перший тип системи, що використовується в продажах, це система управління продажами. Вона безпосередньо формує клієнтську базу і спрямована, переважно, на взаємодію з кінцевим споживачем – покупцем;
- Другий тип системи, що використовується в торгівлі, це система управління маркетингом. Вона виконує більш складний аналіз, на підставі якого формується маркетингова стратегія.
Варто відзначити, що досить часто на підприємствах обидві системи використовуються одночасно.
Так, наприклад, при роботі з продажами, одночасно може експлуатуватися і система для колл-центрів клієнтського обслуговування.
Рівень обробки
Це набагато більш складна класифікація, яка ґрунтується на тому, наскільки детальна інформація зберігається в системі, та як вона ретельно обробляється.
Існує кілька типів таких систем:
- Операційний тип – надає доступ до первинної інформації по клієнтам, постачальникам і т. д. Тільки таку інформацію даний тип системи і збирає;
- Аналітичний тип – збирає більш детальну інформацію, надає доступ до неї на тих чи інших рівнях, аналізує її, формує звітність. Може становити аналіз ефективності продажів і інші звітні графіки;
- Коллаборатівний тип – це система, яка забезпечує максимально щільний зв’язок між кінцевим споживачем послуги і компанією, іноді вона може бути настільки щільною, що клієнт опиняється в стані впливати на внутрішні процеси компанії.
Найбільш підходящий тип програмного забезпечення вибирається виходячи з виду діяльності, цілей і вимог, пропонованих компанією.
Формат Saas
Це один з найбільш поширених і популярних форматів організації такої мережі.
Розшифровується ця назва software as a service – програмне забезпечення як послуга.
Це така модель доступу до програми, користувачеві надається доступ до програми, яку повністю обслуговує провайдер.
Управління таким може здійснюватися лише в режимі онлайн через браузер комп’ютера або телефону.
Саме такий тип послуги надає більшість постачальників, серед яких Білайн і Мегафон.
У стандартної моделі відзначаються декілька основних особливостей:
1Додаток, яке дозволяє безпосередньо здійснювати управління (одним додатком можуть користуватися кілька клієнтів, тобто воно комунальне);
2Додаток може сплачуватися щомісяця фіксованої суми абонентської плати, або ж вартість місячного обслуговування розраховується виходячи з того, який обсяг операцій був виконаний;
3Постачальник послуги здійснює повну технічну підтримку та поточне обслуговування програмного забезпечення і додатки;
4Зміна та модернізація програмного забезпечення або програми очевидна для клієнта, тобто відбувається повністю прозоро.
Крім того, в періоди, коли необхідність використання такого програмного забезпечення немає, замовник може його не оплачувати, що також сприяє економії.
Але не тільки споживачі, але і розробники зацікавлені в реалізації саме цієї моделі.
Це пов’язано з тим, що такий формат допомагає боротися з неліцензованим використанням програмного забезпечення (з більшою або меншою ефективністю).
Крім цього, така система дозволяє зменшити обсяг (хоча і не виключити повністю) консультативної допомоги при підтримці програмного забезпечення.
Читайте також:
Як створити логотип для сайту або бізнесу: 6 способів
Безкоштовна АТС для вашої CRM
Яндекс.Телефонія : новий сервіс віртуальної АТС
Програма для створення презентацій: ТОП-15 кращих
Ексель (Excel) для чайників: робота з таблицями, графіками, сортуванням даних і математичними розрахунками
Вибір
Однозначно сказати, яка система найбільшою мірою підійде для виконання тієї чи іншої задачі, неможливо.
Вибір підходящої ґрунтується на обліку безлічі факторів, серед яких:
- Функціональність, наявність певних функцій;
- Зручність і доступність у використанні (інакше доведеться витрачати додаткові ресурси на навчання співробітників взаємодії з програмою);
- Відсоток віддачі, а простіше кажучи – ефективність роботи такої системи в тій чи іншій сфері;
- Характер організації діяльності та комунікацій співробітників;
- Радіус доступу, мобільність системи можливість використання її у будь-якій точці;
- Можливість планування.
Вибрати підходящу систему іноді буває складно з-за того, що на ринку реалізується досить велика їх кількість.
Таким чином, на те, щоб знайти підходящу, може піти досить багато часу.
Рейтинги
Незважаючи на широке розмаїття систем для малого, середнього і великого бізнесу, існує певний рейтинг найпопулярніших і найбільш часто використовуваних типів програмного забезпечення.
У таблиці нижче наведені найбільш популярні системи та наведено їх особливості.
| Місце у рейтингу за популярністю | Назва | Сфера застосування | Особливості |
|---|---|---|---|
| №1 | AmroCRM | Малий і середній бізнес | Має безкоштовний тестовий режим тривалість. 14 днів;
Використовується для прямої взаємодії з клієнтами; Має мобільний додаток для доступу в будь-якій точці; Доступ до інформації здійснюється через інтернет. |
| №2 | Бітрікс 24 | Великий бізнес | Не має можливості тестового безкоштовного використання протягом того або іншого часу;
Може проводити сегментацію клієнтів; Планує і розподіляє робочий час; Підтримує комунікації між співробітниками і компонентами компанії; Працювати можна як в онлайн режимі, так і з комп’ютера, після встановлення відповідного програмного забезпечення. |
| №3 | Pipedrive | Малий, середній і великий бізнес, але більшою мірою підходить для малого та середнього (оптимізована під продажу) | Безкоштовна тестова версія працює протягом першого місяця використання;
Має зручний, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс; У програмі виключені безліч непотрібних функцій програмне забезпечення переважно орієнтоване на продажу; Має формат Saas і функціонує з залученням онлайн-доступу до «хмарі» даних. |
| №4 | Мегаплан | Малий і середній бізнес | Дає можливість безкоштовного тестового використання протягом 14 днів;
Дає можливість контролювати виконання співробітниками поставлених завдань, так званого, плану, наприклад, у продажах; Веде клієнтську базу; Може формувати та ініціювати бізнес-процеси; Може працювати як шляхом встановлення на сервер організації, так і в режимі онлайн, з використанням «хмарного» сховища даних. |
Це найбільш популярні і функціональні системи, досить прості у використанні і не вимагають значних матеріальних витрат.
Вибрати найбільш підходящий в кожному конкретному випадку вдається тільки з урахуванням всіх цілей і потреб конкретної компанії.
Вартість
Наприклад, вартість абонентської плати за систему Бітрікс 24 в місяць складає до 11000 рублів.
Діапазон цін за користування Мегаплан протягом місяця – від 261 до 576 рублів.
