CRM-системи: що це і як працюють такі системи

65

Продажу – одна з найбільш активно розвиваються і стабільних сфер економіки, крім того, ця сфера – великий роботодавець і т. д.

Багато процеси в продажах доводиться механізувати, для того, щоб взаємодіяти з клієнтами більш ефективно, а крім того, знизити навантаження на робочий персонал, а значить, і матеріальні витрати.

Для цих цілей широко впроваджуються CRM-системи, про те, що це за системи і як вони працюють, розказано в цій статті.

Визначення

Що ж таке система CRM? Свою назву вона отримала від абревіатури, яка означає Customer Relationship Management, що розшифровується як «управління відносинами з клієнтами».

Тому в російській мові назва таких систем зазвичай розшифровують як система управління взаємовідносинами з клієнтами.

Технічно така система являє собою прикладне (тобто безпосередньо використовується людьми, співробітниками) програмне забезпечення, призначене для максимальної автоматизації всіх етапів взаємовідносин з клієнтами.

Такі системи призначені для впровадження в організації та підприємства.

Вони можуть застосовуватися в багатьох сферах економіки, юриспруденції, виробництва і т. д., але найбільшого свого поширення набули саме в торгівлі.

Така система здатна збирати, аналізувати і зберігати дані про кожному конкретному клієнті для подальшої оптимізації роботи з ним.

Вона здатна підбирати, ініціювати і запускати відповідний бізнес-процес при роботі з клієнтом на основі даних, збережених про нього в системі.

А пізніше, нові дані вона також зберігає, а крім того, всебічно аналізує.

CRM-системи: що це і як працюють такі системи

Переваги

Які ж переваги має використання такої системи?

1Значне зменшення навантаження на персонал, а отже і зниження фінансових витрат в результаті скорочення штату працівників, зниження норм їх вироблення і т. п.;

2Оптимізація маркетингових процесів, що в кінцевому підсумку веде до збільшення числа продажів;

3Збільшення швидкості обробки клієнтського запиту на основі даних, що вже наявні про нього, що призводить також до збільшення кількості продажів;

4Більшу відповідність клієнтських запитів, також з урахуванням зібраних даних про клієнта;

5Загальне поліпшення якості обслуговування.

Таким чином, можна зробити висновок, що впровадження даної системи допоможе значно знизити витрати, і при цьому, підвищити якість обслуговування або наданої послуги.

CRM-системи: що це і як працюють такі системи

Читайте також:

Розповідаємо про NDA: як правильно оформити договір і яка є відповідальність за його порушення

Топ-5 безкоштовних програм домашньої бухгалтерії на кожен день

Топ браузерів 2017 року: кращі програми для роботи в інтернеті

Як зробити фото на документи в комп’ютері? Кращі безкоштовні програми та сервіси

Portable програми: де знайти і як використати кращий портативний софт

Особливості

При проектуванні такого програмного забезпечення за основу беруться такі постулати, яким віддається пріоритет в її подальшій роботі та функціонування:

  • Основним пріоритетом при виборі процесів роботи в такому програмному забезпеченні є інтереси клієнта;
  • Метою ж роботи програми є досягнення максимальної ефективності маркетингових процесів, збільшення обсягів продажів;
  • При чому, ці процеси відбуваються з урахуванням високих стандартів обслуговування клієнтів, дієвого маркетингу.

В залежності від налаштувань і споконвічного функціоналу, програмне забезпечення здатне взаємодіяти з інформацією про партнерів, постачальників, клієнтів.

Зазначені відомості зберігаються у програмі зазначене кількість часу. В цей період вони можуть аналізуватися, задіюватися у формуванні бізнес-процесу або використовуватися інакше.

При грамотному програмуванні та налаштування така система здатна працювати з безліччю каналів взаємодії з клієнтом.

Це можуть бути СМС-розсилки, телефонні дзвінки, зв’язок електронною поштою, зустрічі, часто форми реєстрації на веб-сайтах відправляються на обробку саме такою системою.

Таким чином, як би клієнт не взаємодіяв з компанією – реєструвався на сайті, приходив на зустріч, вказуючи контакти, чи здійснював купівлю – якщо процедура відбувалася через комп’ютер, то дані про неї автоматично опиняться в системі.

Такий підхід забезпечує будь-якому співробітникові, взаємодіючому з клієнтом, повний доступ до інформації з даного клієнта.

На основі цих даних може прийматися або рекомендуватися те чи інше рішення (наприклад, про надання знижки «улюбленого клієнта» тощо). Дані про прийняте рішення, у свою чергу, теж вносяться в комп’ютер.

Важливо! Починаючи з 2000-х років найбільшого поширення в організаціях отримала Saas-модель роботи такої системи, про яку буде розказано нижче.
CRM-системи: що це і як працюють такі системи

Архітектура системи

В даний час розроблено і успішно реалізується безліч типів таких систем і програмних забезпечень.

Незважаючи на велику кількість відмінностей, всі вони мають приблизно схожу архітектуру:

  • Фронтальна частина розташована безпосередньо на точках продажу, з її допомогою здійснюється обслуговування клієнтів. Вона може централізовано обробляти інформацію або відправляти її в потенційний центр обробки. З експлуатаційної точки зору, це та частина програми, в якій продавець укладає договір з клієнтом, і цей договір автоматично вводиться в базу даних компанії;
  • Операційна частина – це та частина системи, яка збирає, групує інформацію, отриману від фронтальних частин. Вона ж формує оперативну і поточну звітність;
  • Сховище даних може бути окремою частиною архітектури або входити в операційну частину системи. Являє собою віртуальний архів всіх даних про постачальників, партнерів, клієнтів і скоєних на точках продажу операціях;
  • Аналітична підсистема – одна з основних частин системи, що здійснює збір даних для оптимізації маркетингових і бізнес-процесів. Саме завдяки їй досягається більш ефективне і продуктивне співробітництво з клієнтом;
  • Система підтримки продажів – це система, що розподіляє якісь дані на точки продажу. Може бути присутнім або відсутнім в архітектурі кожної конкретної системи.

У такої системи є єдине сховище даних, в чому полягає один з основних принципів її функціонування.

На основі цих даних формуються клієнтські бази, бази постачальників і т. п., широко використовуються на виробництві і в торгівлі.

Всеосяжний аналіз клієнтської бази допомагає сегментувати клієнтів на групи за їх значущістю для компанії, потенційної зацікавленості, активності попиту і іншим параметрам.
CRM-системи: що це і як працюють такі системи

Цілі

Навіщо ж застосовувати таку систему?

Кінцевою метою її використання є збільшення ступеня задоволеності клієнтів характером надання послуги або продуктом.

Що досягається за рахунок аналізу на програмному рівні інформації про клієнтському поведінку в минулому.

Завдяки використанню програмного забезпечення вдається максимально враховувати вимоги та побажання клієнта, використовуючи мінімум сил штатних співробітників.

Крім того, використання такої системи дозволяє на ранньому етапі виявити і по можливості запобігти потенційні ризики будь-якого бізнес-процесу або взаємодії з потенційним клієнтом.

Найбільш виражені результати застосування такої технології дало в сфері продажів, де воно сприяє набагато більш ефективному використанню методу перехресних продажів.

CRM-системи: що це і як працюють такі системи

Класифікація

Існує безліч типів таких систем.

Вони класифікуються за призначенням і сферою застосування, так і за принципом роботи, архітектурі, пристрою.

Кілька найбільш поширених класифікацій таких систем наведено нижче.

Призначення

Класифікація систем за призначенням досить проста.

Важливо розуміти, що дійсно широке поширення вона одержала тільки в організаціях двох типів – на торговельних підприємствах і в колл-центрах.

  • Діяльність систем для колл-центрів спрямована на те, щоб своєчасно приймати, фіксувати та обробляти дзвінки. Наприклад, така система може автоматично встановити, що клієнтові потрібно поговорити з оператором, і переключити на нього. Аналогічним чином діє і система в центрах клієнтського обслуговування;
  • Перший тип системи, що використовується в продажах, це система управління продажами. Вона безпосередньо формує клієнтську базу і спрямована, переважно, на взаємодію з кінцевим споживачем – покупцем;
  • Другий тип системи, що використовується в торгівлі, це система управління маркетингом. Вона виконує більш складний аналіз, на підставі якого формується маркетингова стратегія.

Варто відзначити, що досить часто на підприємствах обидві системи використовуються одночасно.

Так, наприклад, при роботі з продажами, одночасно може експлуатуватися і система для колл-центрів клієнтського обслуговування.

CRM-системи: що це і як працюють такі системи

Рівень обробки

Це набагато більш складна класифікація, яка ґрунтується на тому, наскільки детальна інформація зберігається в системі, та як вона ретельно обробляється.

Існує кілька типів таких систем:

  • Операційний тип – надає доступ до первинної інформації по клієнтам, постачальникам і т. д. Тільки таку інформацію даний тип системи і збирає;
  • Аналітичний тип – збирає більш детальну інформацію, надає доступ до неї на тих чи інших рівнях, аналізує її, формує звітність. Може становити аналіз ефективності продажів і інші звітні графіки;
  • Коллаборатівний тип – це система, яка забезпечує максимально щільний зв’язок між кінцевим споживачем послуги і компанією, іноді вона може бути настільки щільною, що клієнт опиняється в стані впливати на внутрішні процеси компанії.

Найбільш підходящий тип програмного забезпечення вибирається виходячи з виду діяльності, цілей і вимог, пропонованих компанією.

В деяких випадках, в мережах зі складною архітектурою та ієрархією, може використовуватись декілька типів систем на різних рівнях.
CRM-системи: що це і як працюють такі системи

Формат Saas

Це один з найбільш поширених і популярних форматів організації такої мережі.

Розшифровується ця назва software as a service – програмне забезпечення як послуга.

Це така модель доступу до програми, користувачеві надається доступ до програми, яку повністю обслуговує провайдер.

Управління таким може здійснюватися лише в режимі онлайн через браузер комп’ютера або телефону.

Саме такий тип послуги надає більшість постачальників, серед яких Білайн і Мегафон.

Плюс даного формату роботи системи в тому, що споживачеві не потрібно витрачатися на установку і обслуговування, оновлення та поточне підтримка працездатності системи – всім цим займається провайдер.

У стандартної моделі відзначаються декілька основних особливостей:

1Додаток, яке дозволяє безпосередньо здійснювати управління (одним додатком можуть користуватися кілька клієнтів, тобто воно комунальне);

2Додаток може сплачуватися щомісяця фіксованої суми абонентської плати, або ж вартість місячного обслуговування розраховується виходячи з того, який обсяг операцій був виконаний;

3Постачальник послуги здійснює повну технічну підтримку та поточне обслуговування програмного забезпечення і додатки;

4Зміна та модернізація програмного забезпечення або програми очевидна для клієнта, тобто відбувається повністю прозоро.

Важливо враховувати, що при реалізації даного формату взаємодії, користувач сплачує постачальнику послуги не за саме програмне забезпечення, а за його оренду. Тобто, він ним не володіє, а лише користується. Перевага саме такого підходу перед стандартним ліцензуванням ЗА те, що витрати для замовника будуть значно менше.

Крім того, в періоди, коли необхідність використання такого програмного забезпечення немає, замовник може його не оплачувати, що також сприяє економії.

Але не тільки споживачі, але і розробники зацікавлені в реалізації саме цієї моделі.

Це пов’язано з тим, що такий формат допомагає боротися з неліцензованим використанням програмного забезпечення (з більшою або меншою ефективністю).

Крім цього, така система дозволяє зменшити обсяг (хоча і не виключити повністю) консультативної допомоги при підтримці програмного забезпечення.

CRM-системи: що це і як працюють такі системи

 

Читайте також:

Як створити логотип для сайту або бізнесу: 6 способів

Безкоштовна АТС для вашої CRM

Яндекс.Телефонія : новий сервіс віртуальної АТС

Програма для створення презентацій: ТОП-15 кращих

Ексель (Excel) для чайників: робота з таблицями, графіками, сортуванням даних і математичними розрахунками

Вибір

Однозначно сказати, яка система найбільшою мірою підійде для виконання тієї чи іншої задачі, неможливо.

Вибір підходящої ґрунтується на обліку безлічі факторів, серед яких:

  • Функціональність, наявність певних функцій;
  • Зручність і доступність у використанні (інакше доведеться витрачати додаткові ресурси на навчання співробітників взаємодії з програмою);
  • Відсоток віддачі, а простіше кажучи – ефективність роботи такої системи в тій чи іншій сфері;
  • Характер організації діяльності та комунікацій співробітників;
  • Радіус доступу, мобільність системи можливість використання її у будь-якій точці;
  • Можливість планування.

Вибрати підходящу систему іноді буває складно з-за того, що на ринку реалізується досить велика їх кількість.

Таким чином, на те, щоб знайти підходящу, може піти досить багато часу.

CRM-системи: що це і як працюють такі системи

Рейтинги

Незважаючи на широке розмаїття систем для малого, середнього і великого бізнесу, існує певний рейтинг найпопулярніших і найбільш часто використовуваних типів програмного забезпечення.

У таблиці нижче наведені найбільш популярні системи та наведено їх особливості.

Таблиця 1. Рейтинг систем CRM

Місце у рейтингу за популярністю Назва Сфера застосування Особливості
№1 AmroCRM Малий і середній бізнес Має безкоштовний тестовий режим тривалість. 14 днів;

Використовується для прямої взаємодії з клієнтами;

Має мобільний додаток для доступу в будь-якій точці;

Доступ до інформації здійснюється через інтернет.

№2 Бітрікс 24 Великий бізнес Не має можливості тестового безкоштовного використання протягом того або іншого часу;

Може проводити сегментацію клієнтів;

Планує і розподіляє робочий час;

Підтримує комунікації між співробітниками і компонентами компанії;

Працювати можна як в онлайн режимі, так і з комп’ютера, після встановлення відповідного програмного забезпечення.

№3 Pipedrive Малий, середній і великий бізнес, але більшою мірою підходить для малого та середнього (оптимізована під продажу) Безкоштовна тестова версія працює протягом першого місяця використання;

Має зручний, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс;

У програмі виключені безліч непотрібних функцій програмне забезпечення переважно орієнтоване на продажу;

Має формат Saas і функціонує з залученням онлайн-доступу до «хмарі» даних.

№4 Мегаплан Малий і середній бізнес Дає можливість безкоштовного тестового використання протягом 14 днів;

Дає можливість контролювати виконання співробітниками поставлених завдань, так званого, плану, наприклад, у продажах;

Веде клієнтську базу;

Може формувати та ініціювати бізнес-процеси;

Може працювати як шляхом встановлення на сервер організації, так і в режимі онлайн, з використанням «хмарного» сховища даних.

Це найбільш популярні і функціональні системи, досить прості у використанні і не вимагають значних матеріальних витрат.

Вибрати найбільш підходящий в кожному конкретному випадку вдається тільки з урахуванням всіх цілей і потреб конкретної компанії.

CRM-системи: що це і як працюють такі системи

Вартість

Ціна початку користування таким програмним забезпеченням розраховується індивідуально, але вона завжди складається з вартості ліцензії, ціни впровадження програми та навчання співробітників користування нею, вартості додаткових функцій, якщо вони є.
CRM-системи: що це і як працюють такі системи

Наприклад, вартість абонентської плати за систему Бітрікс 24 в місяць складає до 11000 рублів.

Діапазон цін за користування Мегаплан протягом місяця – від 261 до 576 рублів.