Що таке CRM-система

1-8-2021

CRM система — це рішення, яке допоможе організувати і автоматизувати процес взаємодії з вашими клієнтами. Що собою являє дана система і яку CRM краще вибрати — про це в нашій новій статті. Але спочатку хочу порадити, це краща ерп система за вигідною ціною.

Успішність сучасного підприємства багато в чому залежить від оперативності вирішення певних завдань і прозорості бізнес-процесів. Це стосується будь-якої діяльності компанії, включаючи роботу з замовниками.

Найчастіше для ведення клієнтської бази підприємства користуються простими рішеннями у вигляді онлайн-документів або офісних додатків. Однак такі продукти не призначені для управління роботою з клієнтами та контрагентами. Альтернативою їх використання є впровадження системи CRM. Це рішення дозволяє збільшити швидкість обробки заявок, знизити витрати і підвищити прибуток компанії.

Що таке CRM-система

Незрозуміла багатьом підприємцям абревіатура CRM розшифровується як Customer Relationship Management. Це особливий підхід до ведення бізнесу, при якому пріоритетом для компанії є взаємини з клієнтами і їх інтереси.

CRM-система — це рішення, призначене для управління роботою з наявними та потенційними замовниками. Такий програмний продукт об’єднує всі необхідні інструменти для роботи з клієнтами і збільшення продажів. Програма зазвичай включає модулі для:

  • ведення клієнтської бази;
  • прийому декількох потоків лидов;
  • збору відомостей про покупців;
  • автоматизації роботи відділу продажів;
  • автоматизації бізнес-процесів (воронки статусів і воронки продажів);
  • контролю діяльності продавців і менеджерів;
  • планування та оптимізації часу роботи співробітників;
  • управління угодами і договорами;
  • автоматизації програм лояльності;
  • аналізу цільової аудиторії.

Функціональні можливості CRM дозволяють використовувати їх для організації систем підтримки клієнтів і різних колл-центрів. У програмних продуктах такого типу реалізована можливість обробки постійного потоку клієнтських звернень та автоматизації роботи на замовлення.

Ведення клієнтів в CRM-системі дає можливість ефективно вибудувати діалог з покупцем. Також впровадження конфігурації істотно прискорює процес прийняття рішень і допомагає мінімізувати помилки при виконанні замовлень.

Як працює CRM-система

Робота в CRM-системі дозволяє максимально оперативно реагувати на звернення клієнтів. У базі міститься вся інформація про покупців і контрагентів. При виборі потрібного імені відкривається картка клієнта, в якій міститься повна історія контактів:

  • час першого дзвінка;
  • дата підписання контракту;
  • відомості про клієнта;
  • історія дзвінків і зустрічей;
  • історія покупок.

Завдяки такій докладної інформації про контакти з конкретним клієнтом працювати з ним може будь-який менеджер компанії.

Слід зазначити, що за допомогою системи автоматизується не тільки фіксація заявок. CRM нагадує відповідальним менеджерам про майбутні зустрічі з клієнтами і необхідності отримання фідбек про покупку. Також система дозволяє автоматично розсилати покупцям SMS про статус замовлення і підбирати для них відповідні товари. Разом з тим підвищується лояльність замовників і збільшується прибуток компанії.

Наявність CRM відкриває більше можливостей також перед керівництвом компанії або власниками бізнесу. Використовуючи таку систему, вони можуть аналізувати потік клієнтських заявок, відстежувати діяльність кожного продавця і стимулювати співробітників.

Цілі і можливості CRM-системи

Впровадження CRM-систем дає можливість упорядкувати ряд важливих бізнес-процесів в компанії. Цей інструмент допомагає вибудувати результативну систему продажів і маркетингу, значно поліпшити взаємини з клієнтами. Використання програмного продукту дозволяє також підвищити загальний рівень виконання завдань і контролювати роботу співробітників.

  • управлінням замовленнями і створенням воронки продажів;
  • телефонними продажами ( «холодні» дзвінки та інше);
  • організацією різних маркетингових заходів (наприклад, розсилок або опитувань);
  • діяльністю компанії в сфері електронної торгівлі;
  • управлінням клієнтською базою і обслуговуванням замовників;
  • тайм-менеджментом (правильною організацією робочого процесу);
  • постановкою і моніторингом KPI;
  • створенням документів за шаблоном;
  • звітністю для топ-менеджменту компанії;
  • інтеграцією з наявними IT-системами та додатками;
  • синхронізацією інформації.

Таке рішення особливо ефективно для підприємств зі складною структурою, що працюють відразу в декількох сферах. Однак використовувати його можуть і власники дрібного бізнесу.

Кому потрібні CRM-системи

Слід зазначити, що багато українських компаній все ще ведуть облік покупців в Excel або інших офісних програмах. Причому у деяких з них навіть немає єдиної клієнтської бази. Співробітники підприємства ведуть облік самостійно і можуть в будь-який момент «піти» разом із замовниками. Процес продажу також ніяк не контролюється. Такий підхід дуже часто призводить до проблем в бізнесі у вигляді втрати покупців і прибутку.

Саме тому найчастіша причина впровадження систем CRM — стрімко збільшується потік клієнтів. Менеджери не встигають справлятися з ростом кількості заявок, забувають дзвонити потенційним покупцям і втрачають замовлення. На певному етапі така ситуація може виникнути у представників малого, середнього та великого бізнесу. Щоб утримати існуючих і нових клієнтів, доводиться шукати ефективні інструменти автоматизації. А разом з тим оптимізувати внутрішні процеси і працювати над підвищенням продуктивності співробітників.

Справитися з цими завданнями допоможе автоматизована система управління відносинами з клієнтами. Впровадження такого продукту необхідно будь-якої компанії, що має відділ продажів і прагне:

  • збільшити потік клієнтів і їх лояльність;
  • створити стандартизовану базу клієнтів і контрагентів;
  • скоротити час обробки замовлень і підвищити якість роботи з покупцями;
  • ефективно і своєчасно контролювати діяльність відділу продажів;
  • отримувати статистику по замовленнях і аналізувати ефективність роботи з лідамі;
  • збільшити число продажів і планувати прибутку.

Крім того, своєчасне впровадження CRM-системи спрощує створення бізнес-стратегії і сприяє розвитку компанії.